Omnicanalité en optique : le secteur en fait-il assez ? Non, selon ce baromètre inédit

Agence conseil spécialisée dans l’expérience-client, Haigo publie un baromètre inédit sur les performances omnicanales des enseignes dans neuf grands domaines du retail, dont l’optique. À l’en croire, ce secteur peut mieux faire…

Haigo dévoile aujourd'hui la première édition de son baromètre de l’omnicanalité. Spécialiste depuis plus de dix ans dans l’expérience-client, cette agence conseil a évalué une centaine d’enseignes* dans neuf domaines importants du retail ; cela va du bricolage à l’électroménager en passant par le sport, la mode, le luxe ou encore l’optique. 63 critères exactement ont été pris en compte et il en ressort un constat plutôt mitigé s'agissant de l'univers optique. « En 2025, certaines enseignes comme Alain Afflelou, Optic 2000 ou Krys posent les premières briques d’un parcours digital plus clair : sites bien structurés, promesses visibles, expérience en ligne en progrès », peut-on lire dans la synthèse de ce baromètre qui nuance aussitôt cette première bonne impression : « Mais dans l’ensemble, le secteur reste en retrait. Le digital joue encore un rôle passif dans un achat complexe mêlant santé, style et budget. Essais virtuels peu convaincants, peu d’outils d’aide au choix, accompagnement toujours réservé au magasin », pointe concrètement l’enquête. On peut s’étonner que sur la question de l’essayage en ligne, le baromètre trouve à redire car l’optique fait probablement partie des secteurs les plus avancés en la matière…

Quoi qu’il en soit, différents axes d’amélioration sont préconisés par Haigo : « Une expertise plus accessible en ligne, des outils interactifs adaptés aux besoins de chacun, et une expérience qui s’ajuste vraiment au profil du client. Pour que le digital devienne, lui aussi, un vrai conseiller de vue. » Commentant les résultats d’ensemble de l’omnicanalité en optique spécifiquement, Guewen Loussouarn, à la tête d’Haigo, insiste sur le fait que « le vrai défi reste la précision relationnelle. Plus que dans d’autres secteurs, les attentes varient énormément selon les profils – santé, budget, mode de vie. L’enjeu n’est pas seulement de fluidifier le parcours, mais de le rendre intelligemment adapté, à chaque besoin, à chaque moment. Le digital doit devenir un conseiller à part entière, capable d’accompagner chaque client avec justesse et clarté. »

Avec des notes s’échelonnant entre 3,6 et 5,5 sur 10 (voir ci-dessous), aucune enseigne nationale d’optique n’entre ainsi dans le top 20, tous secteurs confondus. Pour espérer y figurer, il fallait en effet au minimum atteindre le score de 7/10. Sur le podium, on trouve Ikea (8,31), Nike (8,25) et Boulanger (8,24).

* 107 enseignes issues de neuf secteurs (choisies parce que les plus représentatives de leur secteur de par leur notoriété et leur ancrage territorial) ont été analysées par les équipes Haigo entre mai et juin 2025 au prisme de 63 critères. Ceux-ci correspondent aux attentes les plus formulées par les consommateurs, et sont répartis en sept catégories-clé : la continuité de l’expérience d’achat entre les différents points de contact, les services et les informations produits en ligne vs en magasin, les informations sur les magasins, la livraison et le retour produit, les moyens de paiement, la fidélité et enfin les échanges avec l’enseigne (email, réseaux sociaux, etc.).

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